每刻報銷服務等級協議(SLA)

 

本協議是杭州每刻科技有限公司（以下簡稱“每刻科技”）和用戶之間，就使用每刻報銷服務訂立的數據安全、服務質量和權益保障等方面達成的協議。用戶開始使用每刻報銷服務后，即表示接受本協議對雙方的約束。

協議更新日期：2021年11月1日

協議生效日期：2021年11月10日

每刻科技有權根據變化適時對本協議作出調整，并及時發布公告或發送郵件或書面通知向用戶提示修改內容。如您繼續使用本服務，則視為您接受修改后的協議。請仔細閱讀并特別注意加粗、加下劃線的文本。

1. 定義

合同：由某個法律主體（一般為公司）與杭州每刻科技有限公司（以下簡稱“每刻科技”）簽訂的每刻報銷服務合同。

2. 服務范圍

2.1系統對接服務 

     每刻科技向客戶提供標準化的報銷產品-每刻報銷，以及相關輔助API接口，協助客戶完成內部與每刻報銷系統的對接。每刻科技默認通過遠程服務 （包括自助服務、智能解答、服務工單、在線技術支持等）的方式提供對接服務，協助客戶完成對接過程中的問題診斷，并給出解決建議。

客戶如有現場支持及其他服務的要求，需要先與每刻科技的商務人員協商約定。

2.2生產環境切換服務 

通常情況下，直接在生產環境提供服務。

特殊情況下，每刻科技提供獨立的測試環境配置，在客戶完成驗收測試，提出需要切換至每刻科技生產環境的申請后，每刻科技通過上述遠程服務方式為客戶提供切換指導。

每刻科技確保接口服務正常穩定，系統可正常切換。

2.3系統運行服務 

在合同期內保障您正常使用合同約定的每刻報銷產品功能；

每刻科技通過熱線電話、商務或客戶運營聯系人電話、線上工具等多個渠道受理您對每刻報銷的咨詢和投訴；

如發生緊急事件，每刻科技按照本協議向您提供服務。

3. 服務等級

3.1服務時間

       

 

    3.2服務等級及響應處理時間

注：每刻報銷中包含第三方產品與服務（如“智能識票”、“發票驗真”、“憑證工具“等），如因上述機構的問題導致每刻報銷服務異常，每刻科技會在第一時間響應，并盡最大努力督促第三方快速恢復服務。

4. 服務指標

4.1 數據持久性

數據類型：客戶數據，以對象文件個數為單位。

數據持久性：不低于99.9999999999%（12個9）。

數據數據持久性按服務周期統計，一個服務周期為一個自然月，如不滿一個月不計算為一個服務周期。（每刻報銷使用阿里云數據存儲服務，按阿里云數據持久性指標）

4.2 數據可銷毀性

在用戶主動刪除數據或用戶服務期滿后要求銷毀數據或服務期限內合同相關各方達成書面協議一致要求銷毀數據的情況下，每刻科技將自動或在約定期限(一般7個工作日)內徹底清除對應數據，數據庫數據物理刪除，文件類數據刪除云服務器存儲路徑下的文件夾，使得該數據無法恢復。

每刻科技使用的信息設備在報廢棄置前，對設備數據進行強制性刪除，進行數據覆蓋，設備上數據不可恢復。

4.3 數據可遷移性

每刻報銷服務器采用阿里云數據庫服務，可以做到RPO=0。阿里云的數據庫服務需要依賴客戶IT的支持，一般可通過阿里云鏡像及在線實例數據庫直接進行數據遷移；非阿里云的數據遷移可依賴數據庫業務數據導出，用excel文件導入方式進行數據遷移。

4.4 數據私密性

數據庫部署在阿里云內網，無外網訪問接口，無法從除應用訪問之外獲得任何數據；

應用設計上有嚴格的鑒權措施，保證只有認證授權用戶具有相應數據的訪問權限。同時采用租戶隔離的方式，以保證線上客戶數據互不可見。

4.5 數據知情權

用戶對于數據、備份及容災數據所在數據中心地理位置、數據備份數量具有知情權，其中：

目前每刻科技數據采用阿里云在線云服務，數據服務依托阿里云。

阿里云數據服務具備自動數據備份功能，備份數據默認與源數據存儲在同一數據中心，容災數據存儲在容災數據中心。用戶無需指定數據自動備份數量及自動備份數據所存儲的位置。

除應當地法律法規、或政府監管部門的監管、審計要求，用戶的個人隱私數據和行為日志不會提供給第三方服務供應商。每刻科技的產品運行狀態的統計分析并不會呈現用戶個人隱私數據。

4.6 數據可審查性

依據現行法律法規或根據政府監管部門監管、安全合規、審計或取證調查等原因的需要或者未明確安全事件原因、客戶懷疑存在安全威脅的需要知情，在符合流程和手續完備的情況下，每刻科技可以提供用戶所使用的服務的相關信息，包括用戶訪問日志、關鍵組件的運行日志、運維人員的操作記錄、用戶操作記錄等信息。

4.7 業務功能

每刻報銷是每刻科技自主研發的定位于中大型企業差旅及費用管理的SaaS云產品，其兼具“專業、敏捷、靈活”的特點，每刻報銷聚合了多家第三方消費平臺，企業員工可以在每刻報銷App上完成一站式的差旅出行預訂與辦公采購，消費數據將自動導入，可以直接完成報銷。 

每刻報銷與主流網銀或資金系統（如招行CBS、拜特等）打通，可以直連支付。同時，與主流的ERP系統完成了對接（如用友NC系列、金蝶K3、EAS、Oracle、SAP等），報銷單數據可以一鍵生成財務憑證。

每刻報銷所有具體功能請詳見每刻科技提供的詳細說明文檔、技術文檔及使用幫助文檔。每刻報銷關鍵影響用戶的功能性變更都將向客戶公告。

4.8 業務可用性

服務可用性：不低于99.5%

即用戶每月云服務器可用時間應為30天 × 24小時 × 60分鐘 × 99.5% = 42984 分鐘，即存在43200 - 42984= 216分鐘的可能不可用時間，其中業務不可用的統計單元為用戶單業務實例。

業務故障的恢復正常時間10分鐘及以內，不計入業務不可用性計算中，不可用時間指業務發生故障開始到恢復正常使用的時間，包括維護時間。

4.9 業務資源調配能力

每刻報銷平臺架構具備良好的可擴展性和彈性伸縮性，每刻科技會根據平臺運行指標主動進行升級或在線擴容，包括應用服務器、數據庫和其他資源，擴容在30分鐘內完成，每次擴容比例為25%，即對應服務資源數量25%的數量或總配置25%的配置量。ECS最小增加一個實例，規格為4核16G內存100GB磁盤，RDS最小擴容為4核CPU 8G內存。帶寬最小擴容單元為5Mbps。

4.10 故障恢復能力

每刻科技提供 7×24 小時的運行維護，具備完善的秒級故障監控、業務可用性監控、自動短信/郵件多重告警、快速定位、快速恢復等一系列故障響應機制。故障快速恢復手段包括在線擴容、在線/停機遷移、自動切換以及降級恢復等。

4.11 網絡接入性能

每刻報銷平臺入口網絡為阿里BGP網絡，并可聚合擴展。BGP網絡運營商為阿里云，接入電信、聯通、移動、鐵通、教育網等鏈路。

4.12 服務計量準確性

每刻報銷服務的費用在用戶的選購頁面和訂單頁面均有明確展示，用戶可自行選擇具體服務類型并按列明的價格進行購買。具體價格以客戶簽訂的合同為準，每刻報銷按照客戶合同約定的服務規格和使用時長提供相應服務。

        4.13 服務變更和終止

    發生下列情形之一的，服務變更、暫?；蚍掌谙尢崆敖K止：

(1) 雙方協商一致的服務變更、暫?；?/span>終止；

(2) 客戶嚴重違反本協議（包括，嚴重違反相關法律法規規定，或嚴重違反本協議項下之任一承諾內容等），每刻科技有權提前終止服務直至清除您的全部數據；

(3) 您理解并充分認可，雖然每刻科技已經建立（并將根據技術的發展不斷完善）必要的技術措施來防御包括計算機病毒、網絡入侵和攻擊破壞（包括DDoS）等危害網絡安全事項或行為（以下統稱該等行為），但鑒于網絡安全技術的局限性、相對性以及該等行為的不可預見性，因此如因您網站/網絡服務遭遇該等行為而給每刻科技或者每刻科技的其他網絡或服務器（包括本地及外地和國際的網絡、服務器等）帶來危害，或影響每刻科技與國際互聯網或者每刻科技與特定網絡、服務器及每刻科技內部的通暢聯系，每刻科技可決定暫?；蚪K止服務。

(4) 您理解并充分認可，為技術升級、服務體系升級、或因經營策略調整或配合國家重大技術、法規政策等變化，每刻科技不保證永久的提供某種服務，并有權變更所提供服務的形式、規格或其他方面（如服務的價格和計費模式），在終止該種服務或進行此種變更前，每刻科技將盡最大努力且提前30天以書面通知、網站公告、短信通知、郵件通知、APP內通知或APP內提醒等一種或多種方式進行事先通知。

    客戶應于服務終止之日前30天內完成客戶數據備份。每刻科技有義務通知客戶及時備份，通知形式不限于書面通知、網站公告、短信通知、郵件通知、APP內通知或APP內提醒等?？蛻魬皶r查收消息，并特別注意每刻科技有權于服務終止之日起30天后對客戶數據進行清除。

4.14 服務賠償

4.14.1 適用范圍

適用于由每刻報銷故障原因導致用戶的用戶所購買的報銷服務不可正常使用或完全不可訪問，每刻科技將對不可用時間進行賠償，但不包括以下原因所導致的服務不可用時間：

（1）每刻科技預先通知用戶進行系統維護所引起的，包括升級、維護和模擬故障演練；

（2）任何每刻科技所屬服務以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）本協議第5章限制條款中約定的本協議不適用的情況引起的；

（4）其他非每刻科技原因所造成的不可用。

4.14.2 賠償方案

每刻報銷平臺發生宕機，致使平臺可用性達不到服務可用性承諾時，每刻報銷有義務按照服務不可用時間比例向甲方按合同約定，退還相應的服務費用。

即：平臺可用性達不到承諾時，退還服務費用=（服務不可用時長/合同約定服務總時長）*合同約定license服務費。

在任何情況下，若甲方在使用本服務過程中因每刻科技違約原因造成損失，每刻科技的違約賠償總額不超過甲方已經支付的相應違約服務對應的服務費總額。

4.15 用戶約束

如發生下列任何—種情形，每刻科技有權隨時中斷或終止向客戶（包含客戶方全部用戶）提供的業務服務（該服務包括但不限于收費及免費服務），無需承擔任何責任，并保留追究違約方違約責任的權利。
a）甲方、客戶提供的企業資質資料不真實；
b）甲方、客戶違反簽約合同及附件、補充協議；
c）甲方未按簽約合同條款按時足額支付相應的費用。
    如單個普通用戶（非管理員）將帳號、密碼轉讓或出借給第三方使用，每刻科技有權暫停該賬號，依自身合理判斷決定待違約行為得到糾正或自身損失得到補償后恢復該賬號。

5. 限制條款 

本協議不適用于任何因以下原因引起的問題，因以下原因發生的服務中斷每刻科技免予承擔任何責任：

(1) 不可抗力及意外事件引起的，例如，自然災害、戰爭、恐怖行為、暴動、政府行為或在每刻科技的數據中心外發生的網絡或設備故障；

(2) 使用不是由每刻科技提供的服務、硬件或軟件，包括但不限于，帶寬不足導致的或與第三方軟件或服務相關的問題；

(3) 以與服務的功能和特征不一致或與每刻科技指導的不一致的方式使用服務，例如，嘗試執行不支持的操作；

(4) 在每刻科技建議您修改對服務的使用之后，您未聽取建議進行相應修改；

(5) 錯誤的輸入、指令或參數（例如，請求訪問不存在的文件）。

6. 其他

    本協議可作為合同的附屬協議，具有與合同同等效力，本協議未約定事項，您需遵守合同的相關約定。若本協議與合同中的條款相沖突或不一致，則以合同為準，但僅在該沖突或不一致范圍內適用。